Consumidores que precisam resolver problemas com bancos, operadoras de telefonia, planos de saúde e outros serviços regulados pelo Governo Federal passam a contar com novas regras para o atendimento ao cliente a partir desta segunda-feira (2). As mudanças no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) incluem a possibilidade de falar com atendentes humanos, limites para o tempo de espera e procedimentos mais simples para cancelar contratos.
As exigências estão previstas no Decreto nº 13.135/2026, publicado em 13 de outubro, e alcançam tanto as centrais telefônicas quanto os canais digitais das empresas.
Atendimento humano e canais disponíveis 24 horas
Uma das principais mudanças é a obrigação de disponibilizar atendimento humano das 8h às 20h, inclusive aos sábados, domingos e feriados, por telefone e por pelo menos um canal eletrônico, como chat em aplicativos ou sites.
As empresas poderão continuar utilizando robôs e ferramentas de inteligência artificial no atendimento. No entanto, deverão oferecer acesso ao atendimento humano quando solicitado pelo consumidor.
Outra exigência é que os canais eletrônicos permaneçam disponíveis durante as 24 horas do dia.
Tempo de espera terá limites
O decreto também estabelece regras para reduzir o tempo de espera nas centrais telefônicas. Conforme as novas determinações, pelo menos 80% dos atendimentos deverão ocorrer em até 20 segundos. Para os demais, o limite será de cinco minutos.
As empresas também deverão informar ao consumidor o tempo estimado de espera.
Se uma ligação for interrompida antes da conclusão do atendimento, a empresa deverá entrar em contato novamente com o cliente em até cinco minutos.
Cancelamento deverá ser mais simples
Outra mudança busca impedir que consumidores enfrentem longas sequências de menus eletrônicos para cancelar um serviço ou falar com um atendente.
As opções de cancelamento e de atendimento humano deverão estar disponíveis desde o primeiro nível do sistema automatizado.
O decreto também prevê medidas para casos de cobranças indevidas ou de serviços contratados sem autorização. Nessas situações, a empresa deverá adotar providências imediatas para interromper a cobrança ou a prestação do serviço não solicitado, com prazo de até 48 horas para concluir a resolução.
Quais empresas precisam seguir as regras?
As novas exigências abrangem diferentes setores regulados pelo Governo Federal, incluindo:
Bancos e instituições financeiras digitais supervisionadas pelo Banco Central;
Operadoras de telefonia e empresas de telecomunicações;
Empresas de transporte aéreo;
Concessionárias de energia elétrica;
Operadoras de planos de saúde.
A regulamentação também alcança empresas que oferecem serviços financeiros por meios digitais, como as fintechs.
As mudanças têm como objetivo facilitar o acesso dos consumidores aos canais de atendimento, reduzir obstáculos para resolver problemas e tornar mais simples o cancelamento de serviços e a contestação de cobranças.
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